Virgin Media legde een boete van £28 miljoen op omdat klanten klanten niet konden contracten opzeggen
Miljoenen oproepen van klanten zijn "waarschijnlijk verkeerd afgehandeld," volgens de laatste bevindingen van Ofcom.
Virgin Media is volgens Ofcom beboet met £28 miljoen omdat miljoenen oproepen van klanten "waarschijnlijk verkeerd zijn afgehandeld," waardoor ze hun contracten niet konden annuleren zoals ze wilden. Klanten zouden zijn verhinderd om over te stappen op betere breedband-, vaste lijn- en betaal-tv-deals.
Via de BBC zei Ofcom dat Virgin Media tactieken gebruikte zoals agenten die oproepen ophingen en klanten die zonder reden in de wacht werden gezet. De boete is met 30% verlaagd, aangezien Virgin Media zijn tekortkomingen toegaf en akkoord ging met een schikking. Virgin Media heeft sindsdien ook zijn excuses aangeboden aan het "kleine deel dat in het verleden een probleem had toen ze contact met ons opnamen om een nieuwe deal te overeenkomen of hun dienst te annuleren."
Het is de op twee na grootste boete ooit opgelegd door Ofcom, en de grootste die ooit is opgelegd onder consumentenbeschermingsregels. Het onderzoek van Ofcom omvatte miljoenen telefoongesprekken tussen januari 2022 en september 2024, en concludeerde dat Virgin callcentermedewerkers beloonde voor het vertragen of voorkomen dat klanten overstapten naar een concurrent.
"Aan het begin van dit probleem, een aantal jaar geleden in 2022, probeerden we dit informeel op te lossen. Er was niet de wil om dat te doen," zei Natalie Black, Ofcom's groepsdirecteur voor infrastructuur en connectiviteit. "De feiten zijn duidelijk. Virgin Media maakte het voor klanten moeilijker om hun contracten op te zeggen en werkte vervolgens niet volledig mee aan ons onderzoek. Als gevolg hiervan leggen we onze grootste boete ooit op onder onze consumentenbeschermingsregels voor directe schade aan consumenten."
